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Cómo lidiar con clientes insatisfechos y qué aprender de ellos

Que tu producto no resulte ser lo que se esperaba, y que no cumpla con las expectativas de tu cliente puede resultar un verdadero dolor de cabeza. Lidiar con la idea del cliente insatisfecho cuando emprendemos un negocio resulta una situación muy común. Por eso, para que ese molesto “¿será que le gustará?” deje de repetirse en tus pensamientos, te ofreceremos una alternativa que te ayudará a cambiar a tu favor una mala experiencia de ventas.

Los clientes insatisfechos: un mal aparentemente "inevitable"

Lo primero que debes saber es que no hay de qué preocuparse, la expectativa nos hace dar siempre lo mejor, y en la medida en que la enfrentemos satisfactoriamente, la confianza en nuestro producto llegará a niveles increíbles. Así que muéstrate siempre confiado y seguro de la calidad de tu servicio, y en el  caso de que esa primera experiencia de tu cliente no resulte la ideal, recuerda que la insatisfacción también abre una puerta a futuras experiencias memorables, y sobre todo fortalece tu experiencia como prestador de servicios o emprendedor. 

Muchos solemos pensar que un cliente insatisfecho es un potencial enemigo para nuestra marca. Hoy en día, por la influencia de las redes sociales en los gustos y las preferencias del público, podría serlo; sin embargo, existen formas de redireccionar y sacar provecho de estas experiencias poco satisfactorias.

¿Cómo lidiar con clientes insatisfechos? Algunas recomendaciones

Lo primero que debes saber al momento de ofrecer un producto o servicio es que cada experiencia es particular y, por lo tanto, muy importante. Aunque resulte obvio, deberás partir del hecho de que una mala experiencia es tan importante como 10 de las buenas. Entonces, lo realmente importante de cada experiencia es su feedback. 

Gracias al auge de las redes sociales, actualmente la interacción entre las marcas y sus clientes es mucho más práctica. Las formas en que un cliente puede expresar sus impresiones sobre el producto suceden generalmente desde la virtualidad del muro de la red social más popular.   

Así que una mala experiencia, o el reporte de algún producto que no cumplió con las expectativas de algún consumidor puede viajar a través de la web a una velocidad impresionante. 

Se estima que cada cliente insatisfecho comparte su descontento con aproximadamente 10 de sus contactos a través de algún comentario o publicación. Si extrapolamos esa cifra de acuerdo al comportamiento de las redes sociales, aproximadamente un total de 100 personas (o más) sabrán de la insatisfacción de tu cliente. Lo que significa que tendrás la oportunidad de hacerte con 100 posibles nuevos clientes o multiplicar por miles a tus detractores. 

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¿Qué hacer ante un cliente insatisfecho?

  • Reacciona inmediatamente al comentario

En redes sociales el tiempo de respuesta es indicador de cercanía y buena atención. Mientras más rápida y certera sea tu reacción al comentario o sugerencia del cliente, muchas más oportunidades tendrás de recobrar su confianza. Además, una rápida y buena respuesta demostrará a otros contactos tu interés por lo que tu cliente piensa. 

Lo ideal es contar con un buen asesoramiento en el manejo de las redes sociales de tu negocio. Sé sumamente reactivo, se trata de dar respuesta inmediata a cada reacción. Por eso nunca debes dejar un comentario negativo sin responder, piensa que si no tienes la solución al problema siempre podrás hacer notar que la sugerencia ha sido tomada en cuenta y que ya estás trabajando para mejorar.    

  • Personaliza tus respuestas

Recuerda que la expectativa de cada cliente ante el producto es distinta. Tómate el tiempo de responder adecuadamente a cada comentario. Evita las respuestas genéricas y crearás una atmósfera de empatía con tu cliente que muy probablemente inclinará la balanza a tu favor. Quizás esté en juego el aprecio de uno de tus clientes, pero una respuesta sincera y empática puede abrir camino a nuevos clientes identificados con la calidez de tus respuestas.  

  • Conserva tus comentarios pocos favorables 

Puede parecer arriesgado, pero conservar tus comentarios o reacciones menos halagadoras, siempre que cumplas con los dos pasos anteriores, y te dediques a solucionar los problemas, puede rendir buenos frutos. 

Ponte en el lugar de tu cliente, todos estamos buscando soluciones para nuestros problemas. Así, ver en el muro de tu marca un buen balance entre comentarios positivos y reclamos de clientes insatisfechos, en plan de respuesta y búsqueda de solución, dará una idea del compromiso de tu marca con sus seguidores y consumidores. 

Por último, no se trata sólo de conservar clientes. Mucho menos de limitar sus opiniones adversas. El camino para identificar y cambiar la mentalidad de un cliente insatisfecho es mejorar tu servicio. Para eso debes ofrecerle experiencias que cumplan con sus demandas y superen, bajo cualquier panorama, y en la mejor o menos satisfactoria  de sus experiencias, todas sus expectativas.    

Usa a tu favor la retroalimentación y reconquista a tus clientes insatisfechos. Aprende a generar una nueva y más cercana relación con tu cliente luego de una insatisfacción, y así no solo reducirás pérdidas, también multiplicarás por 100 el número de posibles clientes.      

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