Entender qué quiere tu cliente y estar un paso delante de ello todo el tiempo es una forma de convertirte en su negocio favorito. Poder satisfacer las necesidades de tus consumidores en todo momento es una estrategia de negocio que no tiene comparación. Sin embargo, para poder cumplir estas expectativas debemos saber cómo identificarlas.
Como toda buena estrategia conocer las necesidades de tus clientes lleva un proceso de investigación y análisis. Oír desde la fuente de información, en este caso tus consumidores, sus deseos, necesidades y motivaciones a la hora de comprar es información sumamente valiosa. Desde tu negocio debes ir planteando una serie de preguntas que podrán darte una idea de dónde nacen las necesidades de tus compradores.
La necesidad es aquello que tu cliente debe satisfacer y es por ello que se dirige a tu local. Mientras que las expectativas es lo que el cliente se ha imaginado sobre tu negocio, producto, servicio o incluso atención al cliente. En este artículo hablaremos sobre cómo conocer las necesidades de tus clientes y de qué forma satisfacerlas:
Identifica la raíz de la necesidad
Para poder adelantarte a lo que necesitan tus consumidores primero debes determinar de dónde vienen. Por ello debes preguntarte ¿de dónde nace la necesidad de consumir mi producto o servicio? Aquí entran muchos factores en juego, ya sea que tu producto resuelve un problema único, tiene un precio competitivo o resulta muy conveniente. Por ejemplo, si vendes tratamientos faciales probablemente estás resolviendo la necesidad de hidratar la piel o quizás atacar una enfermedad como el acné.
Otro ejemplo pudieses ser, si eres la única tienda de algún producto o servicio en una zona de la ciudad tus clientes probablemente acudan a ti por conveniencia. Ya que de lo contrario deben recorrer otras zonas y es más fácil simplemente ir a tu negocio. Puedes estar satisfaciendo varias necesidades al mismo tiempo. Quizás tus consumidores acuden a ti por la eficiencia de tus servicios pero además tienes los precios más competitivos del mercado.
Este proceso se puede hacer mediante varios mecanismos distintos pero una de las formas más efectivas es preguntándole directamente a tu consumidor cuál es la motivación que lo lleva a tu local y qué necesidad estamos satisfaciendo.
La necesidad más básica de los clientes, generalmente, es conseguir un producto de bajo precio que cumpla una función determinada. Ahora, el esfuerzo del local debe ser en lograr satisfacerla y además darle una razón para volver una vez satisfecha la necesidad inicial.
Acercamientos con el cliente
Ya sean encuestas, entrevistas o focus groups tener la visión de los clientes es fundamental. Puede ser por medio de preguntas bastante sencillas. Por ejemplo: ¿Por qué eliges nuestro local? ¿qué más te gustaría encontrar en nuestro negocio? ¿qué esperas de nuestro negocio? Con estas tres interrogantes ya tienes muchísima información sobre las necesidades de tus clientes, sus aspiraciones y sobre eso puedes ir creando una nueva estrategia. Algo que también puedes hacer es enviar encuestas a tus mejores clientes para hacerles estas preguntas, de modo que obtengas la información de manera digital. Además, si cuentas con un software de gestión con encuestas de satisfacción como AgendaPro, incluso podrás ver los resultados de estas encuestas en forma de reportes.
Lo ideal es poder ofrecerle algo a cambio de aquellos clientes que participen en el proceso de investigación. Pueden ser cupones, descuentos, la posibilidad de ganarse un premio. Lo ideal es que haya un elemento que los invite a participar y darte las respuestas más sinceras.
Puesta en acción
Una vez tengas la información de tu cliente, sepas cual es la necesidad que estás resolviendo y las expectativas de tu cliente puedes empezar a pensar en qué cambios implementar en tu negocio para darle a tus consumidores la mejor experiencia en tu negocio. Desde adaptar servicios preexistentes según las necesidades identificadas hasta introducir nuevos servicios que satisfagan las expectativas de tus consumidores.
Es fundamental que una vez que implementes los cambios que harán de la visita a tu local una experiencia increíble se lo comuniques a tu público. Ya sea en anuncios por redes sociales, un correo electrónico o un pendón en tu local. Debes hacerle saber que lo escuchas, lo valoras y modificas tu producto o servicio para satisfacer sus necesidades.
Tener un negocio es mucho más que vender un producto. Es cuestión de resolver problemas, manejar expectativas y reducir obstáculos. Sin importar si vendes seguros de vida o vestidos de novia, las necesidades de tus clientes son únicas y tienen mucho peso a la hora de decidir dónde comprar.
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