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Ejemplo de una encuesta de satisfacción

A la hora de hacer estrategias para hacer crecer tu público objetivo y conseguir nuevos clientes se debe considerar tres fases importantes.

La primera de ellas es el el momento antes de la campaña, en el cual se estudia al consumidor y sus necesidades. Luego, en la segunda fase, se miden los resultados y se realizan los ajustes necesarios. Finalmente, la tercera etapa consiste en tener feedback de nuestro desempeño por parte del cliente. En el caso de los negocios de la industria de la belleza (tales como peluquerías, estéticas, spas, entre otros), tener retroalimentación por parte de nuestro cliente es muy importante, pues nos ayuda a fortalecer nuestra oferta de servicios, nuestras propuesta de valor y, además, fideliza a nuestros clientes, pues se sienten escuchados.

Una estrategia para tener retroalimentación de nuestros clientes es aplicar encuestas de satisfacción. 

A continuación, te comentamos en qué consisten, los diferentes tipos y sus ejemplos para que puedas aplicarlos a tu negocio:

¿Qué son las encuestas de satisfacción? Definición y beneficios

Las encuestas de satisfacción son una forma de medir el desempeño de tu servicio en relación con el contento general del cliente atendido. Además, las encuestas de satisfacción son herramientas capaces de darte mucha información necesaria para mejorar el funcionamiento de tu negocio, tu oferta de servicios y tus procesos internos. 

En ese sentido, algunos de los beneficios de realizar este ejercicio en tu negocio son los siguientes:

  • Conocerás más a fondo a tu cliente: Sabrás exactamente qué quiere, qué necesita y qué le desagrada de tus servicios. Así, podrás descifrar cuáles son las áreas de oportunidad de tu negocio.

  • Entenderás mejor el customer journey o el viaje del consumidor: Hay muchas formas de que los clientes lleguen a nuestro producto, cada vía tiene consigo una ruta con beneficios y obstáculos propios. Tener un entendimiento completo sobre esto te permitirá evitar ciertos inconvenientes con los que se pueden encontrar los clientes.

  • Podrás hacer productos y tratamientos a su medida. Al conocer las motivaciones y necesidades de tus consumidores, serás capaz de satisfacer sus deseos con productos ideados para ellos. 

Si bien todo esto suena muy provechoso para tu negocio, debes considerar entonces los pasos a seguir para implementar una encuesta de satisfacción ya que dependiendo de tus objetivos como negocio tendrás distintas opciones. 

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¿Cómo construir una encuesta de satisfacción?

Aplicar una encuesta de satisfacción para tu negocio es muy beneficioso, pero debes definir primero la razón por la cual vas a implementarla. En ese sentido, define los objetivos en torno a la información que quieres obtener. De esa forma, podrás escoger el tipo de encuesta que mejor se adapte a tus necesidades.

Seguir un procedimiento ajustado a tus requerimientos como negocio te hará ahorrar tiempo y dinero a la hora de realizar las encuestas. Por ello, los factores que debes considerar para implementarla son los siguientes: 

  • Identifica el público que quieres estudiar: Si bien todos los clientes son importantes no todos son iguales, por ello debes determinar cuáles estarás utilizando para tu encuesta. Puedes dividirlos en consumidores frecuentes, consumidores nuevos y ex-clientes, por ejemplo. Así, podrás modificar la encuesta según lo que desees aprender de cada grupo . 

  • Plantea objetivos claros: Para poder diseñar la encuesta debes determinar qué es lo que quieres aprender de tu negocio. Puedes enfocar la herramienta en un servicio en particular, en tu imagen de marca contra los competidores, en la forma de hacer citas, etc. Las opciones son infinitas y es por eso la importancia de tener objetivos de investigación claros y relevantes con lo que necesita tu local. 

  • Crea preguntas relevantes: No quieres tener una encuesta demasiado larga que los clientes no terminan de llenar. Por eso debes escoger las preguntas más relevantes según el público y el objetivo que te planteaste anteriormente. Lo ideal es que tengas la mayor cantidad de información en el menor número de preguntas posibles. 

  • Almacena los datos: Sin un servicio adecuado que permita el manejo de datos efectivo las encuestas de satisfacción no tendrán resultados a largo plazo. Es fundamental contar con herramientas que organicen data para luego poder traducir eso en acciones y estrategias de negocio. 

Una vez hayas determinado a quién le quieres hacer la encuesta, para qué y con qué preguntas debes seleccionar el medio por el cual la vas a realizar y el tipo de encuesta que mejor se adapte a las necesidades que ya identificaste. 

Tipos, vías y ejemplos de encuestas de satisfacción

Las vías para difundir tu encuesta son tan amplias como las redes que ya utiliza tu negocio. Una vez hayas determinado cuales son los clientes de interés para tu negocio puedes empezar a contactarlos por correo electrónico, teléfono, redes sociales y hasta personalmente cuando vayan a su próximo tratamiento. Los métodos de encuesta virtuales son menos costosos, tienen más alcance pero también hay mayor probabilidad que los usuarios no la completen mientras que aquellas que se hacen en persona duran un poco más pero te puedes asegurar de tener las respuestas necesarias. 

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Con respecto a los tipos de encuesta que se pueden adaptar a los objetivos que ya estableciste existen las siguientes:

Encuesta de satisfacción por la probabilidad de recomendar tus servicios

Este tipo de encuesta busca medir cuántos de tus clientes podrían potencialmente generar nuevos consumidores. 

Ejemplo

  1. Marca del 1 al 10 (10 siendo el máximo y 1 el mínimo) la probabilidad que recomiendes (nombre del negocio) a uno de tus conocidos. 

  2. En caso de que algunos de tus conocidos están buscando tratamientos de spa/peluquería/centro de estética, ¿Recomendarías (nombre del negocio)? ¿Por qué?

Encuesta de la imagen de marca

Este tipo de encuesta busca saber qué transmite la marca a sus clientes y cómo puedes mejorarlo. Es aplicable cuando se está considerando un cambio de imagen. 

Ejemplos:

  1. ¿Con qué valores relacionarías  (nombre del negocio)?

  2. ¿(nombre del negocio) te transmite lo esperado de un spa/peluquería/centro de estética? 

  3. ¿Sientes que los colores de  (nombre del negocio) son apropiados para el sector en el que se desenvuelve? 

Encuesta sobre feedback de servicios

Esta encuesta es más general pero da una visión global acerca de cómo se sienten los usuarios con el trato que están recibiendo

Ejemplo

  • Del 1 al 10 (10 siendo el máximo y 1 el mínimo) ¿cómo puntuamos el servicio recibido en (nombre del negocio)? 

  1. ¿Estás satisfecha con el trato en (nombre del negocio)? ¿Por qué? 

  2. ¿Cuál es tu tratamiento favorito en (nombre del negocio)? 

  3. ¿Crees que los precios de (nombre del negocio) están adecuados al mercado? 

  4. Cuáles serían tus sugerencias para mejorar la experiencia en (nombre del negocio)

Encuesta de evaluación de nuevos clientes

Estas encuestas permiten tener control de dónde vienen los nuevos consumidores, sus expectativas y necesidades.

Ejemplo

  1. ¿Cómo te enteraste de nuestro servicios? 

  2. ¿Qué estás esperando de la experiencia? 

  3. ¿Visitabas algún spa anteriormente? ¿Por qué te cambiaste? 

Luego de analizar el tipo de cliente al que le harás la encuesta, la vía y las preguntas es importante tener un plan a futuro ya que de lo contrario será información recolectada que no está siendo usada para el beneficio del negocio. Es por eso que se recomienda tener un sistema en el que se recopilan y organizan los datos generados y de esta forma poder identificar los puntos débiles de la marca y hacer estrategias enfocadas en combatirlos. 

La opinión de los clientes es sumamente valiosa ya que, si bien un consumidor no puede hablar por todos, seremos capaces de encontrar lugares comunes y quejas frecuentes sobre el servicio. Dando así el espacio para la mejora de los tratamientos y el cumplimiento de las expectativas de nuevos consumidores además de la fidelización de los recurrentes. 

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