Ejemplo de una encuesta de satisfacción

Al momento de desarrollar estrategias para aumentar tu audiencia objetivo y adquirir nuevos clientes, es crucial tener en cuenta tres fases fundamentales:

La primera fase es el período previo a la campaña, durante el cual se investiga al consumidor y sus necesidades.

Luego, en la segunda fase, se evalúan los resultados y se realizan los ajustes necesarios.

Finalmente, la tercera etapa implica obtener retroalimentación de nuestros clientes sobre nuestro desempeño. En el caso de negocios en la industria de la belleza, como peluquerías, estéticas y spas, es especialmente importante recibir comentarios de nuestros clientes, ya que nos ayuda a fortalecer nuestra oferta de servicios, nuestra propuesta de valor y, además, fidelizar a nuestros clientes al hacerles sentir escuchados.

Una estrategia efectiva para obtener retroalimentación de nuestros clientes es utilizar encuestas de satisfacción.

A continuación, te comentamos en qué consisten, los diferentes tipos y sus ejemplos para que puedas aplicarlos a tu negocio:

¿Qué son las encuestas de satisfacción? 

Las encuestas de satisfacción son una forma de medir el desempeño de tu servicio en relación con el contento general del cliente atendido. Además, las encuestas de satisfacción son herramientas capaces de darte mucha información necesaria para mejorar el funcionamiento de tu negocio, tu oferta de servicios y tus procesos internos. 

Beneficios de las encuestas de satisfación

En ese sentido, algunos de los beneficios de realizar este ejercicio en tu negocio son los siguientes:

• Conocerás más a fondo a tu cliente: Sabrás exactamente qué quiere, qué necesita y qué le desagrada de tus servicios. Así, podrás descifrar cuáles son las áreas de oportunidad de tu negocio.

• Entenderás mejor el customer journey o el viaje del consumidor: Hay muchas formas de que los clientes lleguen a nuestro producto, cada vía tiene consigo una ruta con beneficios y obstáculos propios. Tener un entendimiento completo sobre esto te permitirá evitar ciertos inconvenientes con los que se pueden encontrar los clientes.

• Podrás hacer productos y tratamientos a su medida. Al conocer las motivaciones y necesidades de tus consumidores, serás capaz de satisfacer sus deseos con productos ideados para ellos. 

Si bien todo esto suena muy provechoso para tu negocio, debes considerar entonces los pasos a seguir para implementar una encuesta de satisfacción, ya que dependiendo de tus objetivos como negocio tendrás distintas opciones. 

¿Cómo construir una encuesta de satisfacción?

Aplicar una encuesta de satisfacción para tu negocio es muy beneficioso, pero debes definir primero la razón por la cual vas a implementarla. En ese sentido, define los objetivos en torno a la información que quieres obtener. De esa forma, podrás escoger el tipo de encuesta que mejor se adapte a tus necesidades.

Seguir un procedimiento ajustado a tus requerimientos como negocio te hará ahorrar tiempo y dinero a la hora de realizar las encuestas. Por ello, los factores que debes considerar para implementarla son los siguientes: 

• Identifica el público que quieres estudiar: Si bien todos los clientes son importantes no todos son iguales, por ello debes determinar cuáles estarás utilizando para tu encuesta. Puedes dividirlos en consumidores frecuentes, consumidores nuevos y ex-clientes, por ejemplo. Así, podrás modificar la encuesta según lo que desees aprender de cada grupo. 

• Plantea objetivos claros: Para poder diseñar la encuesta debes determinar qué es lo que quieres aprender de tu negocio. Puedes enfocar la herramienta en un servicio en particular, en tu imagen de marca contra los competidores, en la forma de hacer citas, etc. Las opciones son infinitas y es por eso la importancia de tener objetivos de investigación claros y relevantes con lo que necesita tu local. 

• Crea preguntas relevantes: No quieres tener una encuesta demasiado larga que los clientes no terminan de llenar. Por eso debes escoger las preguntas más relevantes según el público y el objetivo que te planteaste anteriormente. Lo ideal es que tengas la mayor cantidad de información en el menor número de preguntas posibles. 

• Almacena los datos: Sin un servicio adecuado que permita el manejo de datos efectivo las encuestas de satisfacción no tendrán resultados a largo plazo. Es fundamental contar con herramientas que organicen data para luego poder traducir eso en acciones y estrategias de negocio. 

Una vez hayas determinado a quién le quieres hacer la encuesta, para qué y con qué preguntas debes seleccionar el medio por el cual la vas a realizar y el tipo de encuesta que mejor se adapte a las necesidades que ya identificaste. 

Ejemplos de encuestas de satisfacción

Las vías para difundir tu encuesta son tan amplias como las redes que ya utiliza tu negocio. Una vez hayas determinado cuales son los clientes de interés para tu negocio puedes empezar a contactarlos por correo electrónico, teléfono, redes sociales y hasta personalmente cuando vayan a su próximo tratamiento. Los métodos de encuesta virtuales son menos costosos y tienen más alcance, pero también hay mayor probabilidad que los usuarios no la completen. Sin embargo, aquellas que se hacen en persona duran un poco más pero te puedes asegurar de tener las respuestas necesarias. 

Con respecto a los tipos de encuesta que se pueden adaptar a los objetivos que ya estableciste existen las siguientes:

1. Encuesta de satisfacción por la probabilidad de recomendar tus servicios

Este tipo de encuesta busca medir cuántos de tus clientes podrían potencialmente generar nuevos consumidores. 

Ejemplos:

1. Marca del 1 al 10 (10 siendo el máximo y 1 el mínimo) la probabilidad que recomiendes (nombre del negocio) a uno de tus conocidos. 

2. En caso de que algunos de tus conocidos están buscando tratamientos de spa/peluquería/centro de estética, ¿Recomendarías (nombre del negocio)? ¿Por qué?

2. Encuesta de la imagen de marca

Este tipo de encuesta busca saber qué transmite la marca a sus clientes y cómo puedes mejorarlo. Es aplicable cuando se está considerando un cambio de imagen. 

Ejemplos:

1. ¿Con qué valores relacionarías  (nombre del negocio)?

2. ¿(nombre del negocio) te transmite lo esperado de un spa/peluquería/centro de estética? 

3. ¿Sientes que los colores de  (nombre del negocio) son apropiados para el sector en el que se desenvuelve? 

3. Encuesta sobre feedback de servicios

Esta encuesta es más general, pero da una visión global acerca de cómo se sienten los usuarios con el trato que están recibiendo.

Ejemplos:

1. Del 1 al 10 (10 siendo el máximo y 1 el mínimo) ¿Cómo puntúas el servicio recibido en (nombre del negocio)? 

2. ¿Estás satisfecha con el trato en (nombre del negocio)? ¿Por qué? 

3. ¿Cuál es tu tratamiento favorito en (nombre del negocio)? 

4. ¿Crees que los precios de (nombre del negocio) están adecuados al mercado? 

5. Cuáles serían tus sugerencias para mejorar la experiencia en (nombre del negocio)

4. Encuesta de evaluación de nuevos clientes

Estas encuestas permiten tener control de dónde vienen los nuevos consumidores, sus expectativas y necesidades.

Ejemplos:

1. ¿Cómo te enteraste de nuestro servicios/nuestro centro? 

2. ¿Qué estás esperando de la experiencia? 

3. ¿Visitabas algún spa anteriormente? ¿Por qué te cambiaste? 

Luego de analizar el tipo de cliente al que le harás la encuesta, la vía y las preguntas es importante tener un plan a futuro, ya que de lo contrario será información recolectada que no está siendo usada para el beneficio del negocio. Es por eso que se recomienda tener un software o sistema de gestión de los negocios en el que se recopilan y organizan los datos generados y de esta forma poder identificar los puntos débiles de la marca y hacer estrategias enfocadas en combatirlos. 

¿Cómo realizar una encuesta de servicio al cliente?

Para que tus ejemplos de encuestas de satisfacción sean efectivos y logres obtener la información que buscas, es recomendable seguir estos 4 pasos:

1. Establece el objetivo

Comenzar una encuesta de satisfacción implica tener claros los objetivos que deseas lograr. Utiliza la encuesta para medir los resultados o posibles resultados de una acción específica.

Define cuál es el objetivo de la encuesta que deseas implementar y enfoca todo el proceso en obtener información relevante y alineada con tu meta. Evita incluir preguntas que no estén relacionadas con el tema principal que deseas abordar.

Algunos posibles objetivos podrían ser:

• Medir la satisfacción del cliente.
• Evaluar el resultado de la inclusión de nuevas herramientas digitales.
• Evaluar la percepción del cliente sobre cambios en productos o procedimientos en la empresa.
• Conocer la aceptación de un relanzamiento de producto, entre otros.

2. Define el segmento a encuestar

El siguiente paso es definir la muestra, es decir, a quién dirigirás la encuesta. Investiga y establece el perfil de los consumidores que representan a tu mercado objetivo.

Es fundamental que la muestra esté compuesta por personas que tengan las características de tu cliente ideal. En este sentido, la segmentación es un gran recurso que te ayudará a que la encuesta sea el mejor ejemplo de satisfacción.

3. Diseña el tamaño de la muestra

Determina el número de personas a encuestar y crea un ejemplo de encuesta de satisfacción que refleje la realidad.

Por ejemplo, si deseas conocer la opinión de los clientes sobre un producto en localidades con hasta 100 personas, debes asegurarte de que al menos la mitad (50 personas) respondan el cuestionario.

De esta manera, te aseguras de que los resultados sean representativos de la realidad. Si el número de respuestas fuera inferior, el resultado no sería relevante. Existen calculadoras que te ayudarán a establecer el tamaño de tu muestra de manera sencilla.

4. Prepara las preguntas

El último paso para aplicar ejemplos de encuestas de satisfacción es diseñar las preguntas que realizarás.

• Puedes elegir entre varios tipos de preguntas. Algunos ejemplos son:
• Preguntas de respuesta "sí" o "no".
• Preguntas con opciones múltiples: opción a, b, c o d.
• Preguntas abiertas: el encuestado redacta la respuesta.

Además de definir el tipo de información que buscas, considera al encuestado y simplifica el proceso con preguntas fáciles de entender y responder. Diseña una encuesta ágil y atractiva.

Utiliza la escala de Likert para diseñar las preguntas de tu encuesta de satisfacción y obtener resultados relevantes para tu negocio.

Recuerda que el resultado depende de las preguntas que realices, cómo las redactes y qué tan efectivas sean para recabar los datos que buscas.

Ya sea que desees saber cómo realizar una encuesta de satisfacción laboral, por ejemplo, o si necesitas definir ejemplos de preguntas para una encuesta de satisfacción del cliente interno, entre otros usos del cuestionario, es importante siempre hacer las preguntas adecuadas.

AgendaPro te ayuda con las encuestas de satisfacción

AgendaPro es una plataforma de gestión y programación de citas que puede ayudar en la recopilación de encuestas de satisfacción de diversas maneras. Aquí te explicaré algunos pasos generales sobre cómo puedes utilizar AgendaPro para este propósito:

• Configuración de citas: Utiliza AgendaPro para programar citas con tus clientes o pacientes. Puedes utilizar la plataforma para gestionar las citas de manera eficiente, asignando fechas y horarios convenientes para ambas partes.
• Recordatorios de citas: Aprovecha la función de recordatorios de citas de AgendaPro para enviar notificaciones automáticas a tus clientes antes de sus citas programadas. Esto asegurará que los clientes estén bien informados y que no olviden la cita.
• Encuestas de satisfacción: Después de que un cliente haya tenido una cita o experiencia con tu negocio, puedes utilizar AgendaPro para enviar automáticamente encuestas de satisfacción por correo electrónico o mensajes de texto. Puedes incluir un enlace a la encuesta en el recordatorio de la cita o en un seguimiento posterior.
• Personalización de encuestas: Diseña encuestas de satisfacción personalizadas que se adapten a tus necesidades específicas. Puedes utilizar herramientas en línea para crear encuestas o integrar una herramienta de encuestas externa en la plataforma AgendaPro.
• Análisis de resultados: AgendaPro también puede ayudarte a recopilar y analizar los resultados de las encuestas de satisfacción. Puedes utilizar las respuestas de los clientes para identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para mejorar la satisfacción del cliente.
• Acciones de seguimiento: Después de recopilar los datos de las encuestas de satisfacción, puedes utilizar AgendaPro para programar acciones de seguimiento con los clientes insatisfechos o para agradecer a aquellos que han expresado su satisfacción.

En resumen, AgendaPro puede ser una herramienta útil para gestionar citas y recopilar encuestas de satisfacción de manera eficiente. La automatización de recordatorios y el envío de encuestas pueden ayudarte a obtener comentarios valiosos de tus clientes y mejorar continuamente tus servicios o productos.

La opinión de los clientes es sumamente valiosa ya que, si bien un consumidor no puede hablar por todos, seremos capaces de encontrar lugares comunes y quejas frecuentes sobre el servicio. Dando así el espacio para la mejora de los tratamientos y el cumplimiento de las expectativas de nuevos consumidores además de la fidelización de los recurrentes. 

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