Las cancelaciones de citas de los clientes son un escenario bastante común. De hecho, aproximadamente un 23% de ellos ni siquiera asisten si no se les recuerda con tiempo de antelación. Una cita cancelada es una pérdida de tiempo y de dinero para ti como empresa y como profesional, además, si no se maneja la comunicación correcta puede terminar en un malentendido y una posible pérdida de cliente importante.
Seguramente te ha pasado que en más de una oportunidad te han cancelado citas de último momento, y si no te has tomado el tiempo para determinar cuánto aproximadamente pierdes por cada cita, nosotros te ayudaremos a entenderlo mejor. Por supuesto, dependiendo del servicio prestado en la cita cancelada será mayor o menor la pérdida. Pero debes saber que cuando algún cliente cancela su cita, sin importar el servicio para el cual haya agendado, se traduce para tu empresa un aumento significativo de horas muertas, desorden, proyecciones por debajo de las planteadas durante el mes y sobre todo, una pérdida importante de rentabilidad como negocio.
Lo importante de atajar a tiempo cualquier efecto negativo que podamos tener sobre nuestro negocio es encontrar las estrategias necesarias para minimizar sus resultados. Aquí te dejaremos algunas estrategias que puedes poner en práctica para evitar que tus clientes cancelen las citas que ya tenían agendadas.
Cómo evitar que tus clientes cancelen sus citas en tu estética
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Crea políticas que te sirvan para dejar claro qué sucede en caso de que un cliente decida cancelar su cita el mismo día. Sé transparente con tu público. Siempre puedes cobrar un porcentaje por cada cita cancelada de último momento y comunicarlo con toda claridad antes de que el cliente decida reservar. Debes establecer períodos de tiempo aceptables para tomarlo como un retraso y a partir de qué momento se toma como una cancelación de cita y por ende, pago de la multa. Así no solo estará en juego tu tiempo y dinero sino también el de tu cliente, y ambos valen lo suficiente como para ser respetados; por eso, es importante que hables esto con transparencia.
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Envía recordatorios periódicamente. Si te mantienes presente previo a la cita de tu cliente las posibilidades de que te cancelen disminuyen. Envía, por lo menos, dos o tres recordatorios confirmando su cita para el servicio que va a utilizar dentro de tu estética. Es importante que le recuerdes la fecha, la hora y el día y que necesitas confirmar con veinte, diez y hasta siete días de antelación, pues hay personas en lista de espera queriendo atenderse por el mismo servicio y a la misma hora.
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Utiliza sistemas especializados para confirmar la reservación de la cita. Por ejemplo, un software para negocios con recordatorios de cita automáticos que permita confirmar, reprogramar o cancelar la cita desde el mismo sistema, puede ayudarte con esta parte. Este tipo de plataformas permite generar un calendario digital en conjunto además de la típica agenda que llevas para anotar las próximas citas. La tecnología siempre puede ser tu mejor aliado.
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Pon en práctica las citas pre-pagadas. Si tu cliente ya ha abonado una parte de lo que cuesta el servicio que va a realizarse, por lo menos el 30%, no corres el riesgo de que te cancele, y en dado caso, si lo hace, tendrás el seguro de que abonó una parte del costo total y no resulta en una pérdida monetaria del monto total para ti.
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Permite que tus clientes puedan re-agendar. Si durante la etapa de confirmación vía correo electrónico, mensajería de texto o llamada tu cliente te pide reprogramar su cita, permíteselo aplicando las mismas condiciones que pones en tu política de apartado de citas. Un software personalizado para tu estética puede ayudarte con esta parte, pues la plataforma permite agendar y cancelar citas de manera centralizada y organizada.
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Ofrece incentivos por cumplimiento. Si te parece una buena idea, puedes premiar a tus clientes más responsables con algún cupón de descuento de manera de que sirva de incentivo, o puedes meterlos en un sorteo al final de mes y hacer alguna dinámica divertida en tu estética.
En suma, recuerda que debes evaluar cuáles son las mejores opciones de acuerdo a tu negocio y tus servicios y cómo hacer que la experiencia con tu cliente sea la más agradable. También, aunque no pareciera ser un problema directamente interno, siempre es bueno cuestionarse qué estás haciendo para que tus clientes cancelen aún después de haber asumido un compromiso, sobre todo, si este escenario se repite consecutivamente. Luego de que lo hagas podrás sentarte a diseñar estrategias más efectivas que te ayuden a reforzar todas las áreas de mejora que tienes en tu empresa. Recuerda que la comunicación siempre será tu aliada para evitar molestias dentro de tu negocio.
En todo caso, conviene apoyarte en herramientas tecnológicas que te permitan programar recordatorios y, además, le ofrezcas la facilidad a tus clientes de agendar o cancelar de manera sencilla. No dudes en utilizarlas y lleva a tu estética al siguiente nivel dentro de tu nicho de mercado.
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