Nuestros objetivos de negocios siempre están enfocados en el crecimiento de nuestra empresa, expandirnos, crecer y vender más. Pero con la alegría de tener más ventas, y a su vez más clientes llega la gran responsabilidad de saber cómo gestionarlos para asegurarle a todos la mejor experiencia posible.
La gestión de clientes es un proceso fundamental para mantener los niveles de satisfacción de los consumidores elevados. Consiste en modificar, analizar y adaptar los procesos y productos para que estén centrados en la experiencia del consumidor en nuestro local. Estas estrategias pueden incluir facilitar compras, mejorar la atención al cliente o hasta ofrecer mejores servicios, el objetivo siempre es retener a los clientes y conseguir a nuevos consumidores,
La gestión de clientes no se basa en una única solución que le mejore el servicio a un grupo de personas sino en conseguir estrategias holísticas que logren atacar los distintos problemas que consumidores de varias categorías puedan tener. Es por ello la importancia de saber a qué categoría pertenecen tus clientes y cuál es la predominante en tu local.
Categoría de clientes
Estas categorías se refieren a grupos en los que se identifican clientes según la frecuencia con la que compran, su comportamiento y la imagen que tienen de tu negocio.
Según la frecuencia de compra
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Clientes fieles: Compran a menudo en el establecimiento, suelen comprar los mismos productos o servicios y confían en tu negocio.
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Clientes ocasionales: Son consumidores habituales pero en ciertos casos pueden adquirir productos en otros locales.
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Clientes promotores: Son clientes fieles pero además comparten su experiencia con sus amigos y conocidos. Estos son fuentes de la publicidad boca a boca ya que recomiendan tu negocio a tu círculo más cercano.
Según el comportamiento de compra
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Indeciso: Son aquellos consumidores que no están 100% seguros de la compra, necesitan un poco de convencimiento. La indecisión puede ser producto de varios factores, ya sea por estar considerando marcas competidoras, buscar mejores precios o dudas sobre la calidad del producto. En estos casos es fundamental conocer el motivo de este comportamiento y poder actuar como vendedores sobre ello.
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Seguros: Son clientes que saben lo que quieren, su experiencia tiende a ser positiva y rápida. Es probable que los clientes más seguros sean aquellos que ya hayan comprado en tu local anteriormente.
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Incómodos: Son consumidores que no se sienten cómodos con el servicio o producto que están recibiendo. Esto puede ser consecuencia de un manejo inadecuado de expectativas pero si se identifica a tiempo es una situación que puede ser revertida.
Según su satisfacción
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Satisfechos: Los clientes satisfechos son aquellos que no tienen quejas ni recomendaciones del servicio. Volverían a consumir en nuestro local e invitarían a sus conocidos a probar nuestro servicio.
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Insatisfechos: Son la consecuencia de clientes incómodos. Suelen ser difíciles de complacer luego de tener una mala experiencia.
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Medios: Son aquellos consumidores que se encuentran en una situación casi neutral, les gustó el servicio pero no se consideran fans de nuestro local pero tampoco darían opiniones negativas del mismo.
Herramientas para mejorar tu gestión de clientes
Para poder asegurar que cada cliente, independientemente del tipo que sea, es importante tener un sistema que permita analizar sus opiniones sobre su experiencia. En este caso son muy útiles las encuestas sobre la satisfacción del servicio. Ya sean aplicadas en persona o por vías electrónicas las encuestas permiten tener una visión más amplia sobre la experiencia del consumidor y de esta manera corregir posibles fallas.
Para tener resultados aún más efectivos e información confiable recomendamos trabajar con algún tipo de software especializado de analizar y manejar bases de datos. Así todas las respuestas estarán centralizadas en un mismo lugar y podrás acceder a ellas cuando sea.
Es fundamental ponerse en los zapatos de tu cliente, replica su viaje desde el momento en el que se entera de tu local hasta la finalización de la compra. Piensa en cualquier inconveniente que pueda suceder y las soluciones que existen para ello. Sobre eso podrás tomar decisiones que mejoren la experiencia general de tu consumidor.
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