17 Preguntas para encuestas de satisfacción

Una encuesta de satisfacción del cliente es el instrumento que ayuda a los negocios a medir qué tan satisfechos están sus clientes con sus productos o servicios. Saber cuáles son las preguntas imprescindibles para encuestas de satisfacción es una de las tareas que nos hemos propuesto con este artículo, con el fin de que puedas descubrir las necesidades de tus clientes para luego atender (y posiblemente superar) sus expectativas.

Mostrar a tus clientes que conoces los problemas, y que ya estás trabajando en ellos, mejorará la retención de clientes. Además, tener (y mantener) clientes satisfechos mejora las probabilidades de que se repitan las compras y, en general, aumenta el valor del ciclo de vida de tu cliente.

Preguntas para encuestas de satisfacción del cliente

Si deseas obtener comentarios valiosos de tus clientes debes hacerles las preguntas correctas. Compartir información no siempre es una tarea fácil y no es el trabajo del cliente brindarle a tu empresa críticas constructivas, en cambio, es responsabilidad del que crea las encuestas elaborar un mensaje que invite a la reflexión y que involucre al participante.

Si no sabes qué preguntar a tus clientes, estos son algunos de los tipos de preguntas que recomendamos incluir en tu encuesta de satisfacción del cliente:

Uso del producto o servicio

Averiguar qué tan satisfechos están tus usuarios con tu oferta les brinda a tus equipos de marketing y ventas información valiosa que pueden utilizar para mejorar la retención de clientes. Algunas preguntas que podría hacer en esta sección son:

¿Con qué frecuencia utiliza el producto o servicio?
¿El producto/servicio te ayuda a lograr tus objetivos?
¿Cuál es tu producto favorito o tu parte favorita del servicio?
¿Qué mejorarías si pudieras?

Datos demográficos

Los datos demográficos son esenciales para los equipos de marketing y ventas porque facilitan a las empresas la segmentación de los clientes en “Buyer Personas”. Al agrupar a los clientes en función de las características claves ayuda a tus empleados a visualizar su público objetivo. Los equipos de marketing y ventas pueden utilizar esta información para buscar clientes potenciales que tengan más probabilidades de generar conversiones. Aquí hay algunas preguntas demográficas que debería considerar incluir en tu próxima encuesta:

¿Cuántos años tiene?
¿Dónde está ubicado? (vecindario, ciudad)
Si corresponde, ¿con qué género se identifica?
¿Cuál es su situación laboral?
¿Cuál es su estado civil y si tiene hijos?

Estas preguntas no deberían ser obligatorias, por lo que siempre debes brindar la opción al cliente de que omita una o varias respuestas. Tu objetivo es extraer información honesta, pero no que se produzca a expensas de la comodidad del cliente.

Escala de satisfacción

A veces necesitas preguntarles directamente a tus clientes sobre datos específicos de aspectos en los que deseas medir la satisfacción. Para determinar una forma cuantificable de medir tus respuestas debes adoptar una sección de escala de satisfacción. Algunos ejemplos para implementar esta escala son:

Una escala que mide del 1 al 10 (u otro número). Donde 1 es una opinión extremadamente insatisfecha y 10 significa que el cliente estaba muy satisfecho.
El cliente recibe una pequeña lista de respuestas para elegir, que van desde "muy insatisfecho" hasta "muy satisfecho".
Una escala que utiliza imágenes para simbolizar la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puede usar emojis de cara feliz, triste e indiferente, para comunicar rápidamente los comentarios de los clientes.

Texto abierto

Las preguntas de texto abierto permiten al participante escribir su respuesta dentro de un cuadro de texto. Así los usuarios expresan plenamente sus opiniones, utilizando su propia voz en lugar de las respuestas prestablecidas de la empresa. Aunque a veces puede llevar mucho tiempo analizarlas, estas preguntas animan al participante a ser honesto y le dan la libertad de abordar cualquier tema. Las preguntas de texto abierto pueden ser un activo fundamental a la hora de determinar los valores esenciales de tus clientes. Aquí hay preguntas de texto abierto que puedes hacer en tu próxima encuesta:

En sus propias palabras, describa cómo se siente acerca de (inserte aquí el nombre de la empresa o el producto).
¿Cómo podemos mejorar su experiencia con la empresa?
¿Cuál de nuestros productos (o servicios) le funciona mejor y por qué?
¿Qué podrían hacer mejor nuestros empleados?
¿Tiene algún comentario adicional para nosotros?

Seguimiento

En la última sección de tu encuesta, querrás incluir preguntas sobre los pasos que se realizarán después del envío del cuestionario. Estas preguntas permiten que tu equipo haga un seguimiento a futuro del participante. Esto resulta útil cuando implementas cambios y deseas obtener comentarios actualizados de los mismos clientes que fueron encuestados anteriormente. Puedes formular este tipo de preguntas de diferentes formas:

¿Podemos comunicarnos con usted para dar seguimiento a estas respuestas?
En el futuro, ¿estaría dispuesto a volver a realizar esta encuesta?
Si tuviéramos que actualizar (inserte la función del producto/ servicio aquí), ¿podríamos comunicarnos nuevamente para hablar sobre estos cambios?

Beneficios de realizar encuestas de satisfacción del cliente

Para las pequeñas y medianas empresas los resultados de las encuestas de satisfacción del cliente son invaluables. Pueden ayudarlos a comprender mejor lo que buscan y esperan sus clientes. Independientemente del tamaño de tu negocio, las encuestas son una herramienta importante para determinar si tus estándares están en línea con el servicio que brindas a tus clientes.

Los siguientes puntos abordan algunos de los beneficios de encuestar a los clientes, las mejores prácticas de encuestas de satisfacción del cliente y lo que puedes esperar obtener de esta práctica.

Obtener comentarios valiosos

Puedes configurar las preguntas de la encuesta para determinar el nivel de satisfacción que obtienen tus clientes con tus productos y / o servicios o dejar preguntas abiertas para permitirles expresar sus pensamientos y ampliar sus respuestas. Es posible que los comentarios que hagan expongan problemas de los que quizás no hayas tenido conocimiento y te brinden la oportunidad de solucionarlos. También puede ayudarte a determinar qué es lo que ha sido exitoso y aprovecharlo.

Es importante estar abierto a las sugerencias de tus clientes y ofrecerles la oportunidad de explicar sus reacciones y, si corresponde, su falta de satisfacción.

Escuchar lo que los clientes tienen que decir

Además de ayudarte a perfeccionar las mejores prácticas de tu empresa, una encuesta de satisfacción les brinda a tus clientes la oportunidad de dejar que sus voces sean escuchadas. Este es un activo valioso para cualquier organización, ya que cada vez más clientes recurren a las redes sociales para compartir sus opiniones sobre productos y servicios, algo que está fuera de tu control y es muy público. Al brindarles a los clientes la oportunidad de completar un cuestionario puedes mantener bajo control los comentarios posiblemente dañinos y tratarlos de manera privada. Al pedirles que participen, también les demuestras a tus clientes que te preocupas por sus comentarios y que su opinión es importante.

Determina tus fortalezas y debilidades

Para ayudarte a determinar tus fortalezas y debilidades, asegúrate de incluir preguntas en las que utilices una escala de satisfacción. Como ya mencionamos en un punto anterior, en ellas tus clientes pueden calificar el nivel general de servicio del 1 al 10, por ejemplo. A través de estas preguntas podrías descubrir si tus clientes no están satisfechos con el servicio que reciben de tus agentes, si este es el caso, sabrás que es necesario seguir capacitando y revisando al personal.

Mantener la lealtad de los clientes

Si tus clientes están satisfechos con los productos y servicios que reciben, es más probable que se queden en tu negocio. Si los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente indican que ellos no están contentos con el servicio que están recibiendo es posible que simplemente abandonen el barco y se dirijan directamente a tu competencia. Mantener un alto nivel de satisfacción del cliente es especialmente importante para las pymes, que tienen un grupo más pequeño de clientes, lo que hace que cada uno sea más valioso para el éxito general de la empresa.

Adquisición de nuevos clientes

Las personas se sienten mucho más cómodas con las marcas que son transparentes sobre sus operaciones. Publicar los comentarios de los clientes es una forma de mostrarles a los clientes potenciales que tu marca es abierta con su comunicación y que valora los comentarios de los clientes.

Identificar tendencias

Las encuestas de clientes son periódicas, esto te permitirá identificar similitudes o tendencias en los comentarios de tus clientes. Reconocer estas tendencias y aplicarlas en tu negocio es una forma de mostrarles a los clientes que sus voces se escuchan, además, también es una manera de aprovechar esta información para diseñar nuevos productos o servicios.

Cómo mejorar tus servicios con las encuestas de satisfacción del cliente

Una encuesta de satisfacción del cliente te ayudará a comprender los cosas que les gustan o no a tus clientes y dónde debes realizar mejoras. Por ejemplo, ¿qué piensa el cliente sobre tus precios? ¿Demasiado alto? ¿Bien? ¿Qué tan bien le está yendo a tu personal en el servicio al cliente, o qué tan bien tu equipo comprende las crecientes necesidades de tus clientes y prospectos? ¿Hay algo en la experiencia del cliente que los aleje?

Encuesta a los clientes que no han utilizado tus servicios durante meses para identificar qué salió mal y qué puedes hacer para recuperarlos.
Crea un cuestionario en línea para enviárselo a los clientes que acaban de realizar una compra. Los resultados podrían revelar información valiosa sobre cómo mejorar el servicio o abordar fallas en su implementación.
Identifica oportunidades para desarrollar nuevos productos y servicios usando una encuesta de satisfacción del cliente, para ver qué expectativas no se cumplen con las opciones existentes.

Vivimos en un mundo altamente competitivo. La mayoría de las mejores empresas del mundo están muy centradas en crear las mejores experiencias posibles para los clientes, enfocándose no solo en satisfacer las expectativas del cliente, sino también en superarlas.

El objetivo general de cualquier encuesta de satisfacción es obtener comentarios prácticos de los clientes que puedan usarse para mejorar la experiencia general del cliente (y, por lo tanto, su satisfacción).

Por último, recuerda que existen herramientas de gestión integral de negocios que pueden automatizar el envío las encuestas de satisfacción para que tú no tengas que hacer nada más que recibir los resultados, analizarlos y mejorer tu negocio. ¡AgendaPro es uno de ellos!