Nuestra necesidad de evolución y crecimiento constante es lo que nos permite avanzar en como seres humanos. Pero muchas veces necesitamos más herramientas para poder seguir avanzando; cuando no las tenemos a nuestra disposición, llegamos a la frustración y se dificulta el proceso. Así como vemos la vida y nuestra constante necesidad de crecimiento también pasa en los negocios.
Un negocio posiblemente podría quedarse estático, un solo local, un solo servicio, unos mismos clientes. Sin embargo, la tendencia es que como vemos la vida y su evolución, también vemos los negocios y nos aferramos a la idea de que pueden crecer exponencialmente a lo largo de los años. Asimismo podemos ver que lo que tenemos en común los pequeños negocios (o estáticos) y las grandes empresas es que siempre necesitas una clientela fiel a tu producto o servicio para poder hacer sustentable tu negocio.
Pero ¿Cómo podemos crear esa fidelidad del cliente y retenerlo en nuestro servicio? Te explicamos a continuación en este artículo:
¿Cómo fidelizar a nuestros clientes y retenerlo con nuestra oferta de servicios?
Actualmente hay diversas plataformas, estudios, tesis, podcasts y hasta series que nos enseñan cómo podemos construir un negocio exitoso basado en la retención de los clientes. Se enfatiza en la palabra retención y no atracción, ya que muchas veces se prefiere construir una relación sólida con los clientes y tener la confianza de parte y parte - tanto del proveedor como cliente - en vez de conseguir nueva clientela constantemente, porque de una u otra forma puede resultar agotador estar en la constante búsqueda de clientes nuevos, ya sea por los recursos gastados o por la cantidad de estrategias aplicadas y el trabajo arduo que esto implica.
Inspirados en técnicas y estrategias que han funcionado a lo largo de la historia del marketing te daremos algunas herramientas para la retención de clientes:
Herramientas para retener a tus clientes
Google Analytics
Google pasó a ser un simple buscador y ahora es un acompañante que nos permite evolucionar en cada aspecto del marketing digital. Posiblemente ya tienes descargada la aplicación de Google Analytics en tu computadora, pero es hora de elevarla y sacarle el mayor provecho, ya que te permite tener constante información acerca de tus clientes y tus potenciales clientes. Puedes ver cada mínimo detalle, desde preguntas como cuántos clientes recibe mi página web hasta cuál es el artículo más visitado o cuál es la búsqueda más asociada al core de mi negocio.
Esta herramienta te permite analizar e identificar los rasgos más importantes de todo cliente, puedes hacerles un seguimiento constante o predecir cuáles van a ser sus búsquedas, sus preferencias, sus gustos, o incluso con qué personas suelen relacionarse. Toda esta información será valiosa para tu negocio para poder seguir avanzando, así que quizás quisieras invertir en algunos de los cursos completos que ofrece Google para sacarle el mayor provecho a todas estas herramientas y triunfar en cada uno de los análisis. También te recordamos que Google actualmente presenta una serie de cursos totalmente gratuitos en línea que podrás hacer desde cualquier parte del mundo.
CRM (Customer Relationship Management) o software personalizados
Esta herramienta es un software de gran capacidad que básicamente se encarga de recopilar de una manera muy sistematizada todos los datos de tus diferentes clientes. Y simplemente te permite llevar tu empresa al siguiente nivel. Existen diversos proveedores de esta herramienta a nivel mundial, cada uno más específico según el nicho del negocio, ya sea una empresa de seguros, un centro de estética, una clínica, o incluso una agencia de marketing y publicidad.
Esta herramienta también recopila la información de tus ventas, ingresos, proveedores, aliados entre otros. Con el CRM, puedes personalizar cada vez más la relación con tu cliente, y esto permitirá que avance fructíferamente y tus servicios se humanicen cada vez más para todo el público. Parecerá un gesto muy sencillo e incluso diminuto, pero hasta un correo especializado de cumpleaños marcará la diferencia para poder retener a tu cliente. Hazlo vivir una experiencia única y que se sienta especial con tu producto o servicio.
De igual manera, un software para gestionar negocios será una de las mejores alternativas. Este tipo de herramientas, al igual que un CRM, recopila información vital para tu negocio de manera segura y centralizada. De igual manera, te permite enviar campañas de marketing personalizadas, centralizar pagos online, agendar citas, entre otras funciones.
Encuestas de satisfacción
Una encuesta de satisfacción no es más que un documento que recopila información sobre las respuestas de tus consumidores acerca de tus productos o servicios. Con esta herramienta, podrás evaluar cuáles son las opiniones más importantes de tus clientes y así podrás tomar las decisiones más adecuadas para seguir prestando un mejor servicio o entregando un mejor producto. Además, esta herramienta permite que se abra un lazo entre tu cliente y tu negocio porque se sentirán escuchados prestando su opinión.
¿Qué contiene una encuesta de satisfacción?
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Personalización de datos (nombre, edad, dirección)
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Texto de bienvenida en el que especifiques cuánto será la duración del test, una breve guía de lo que se preguntará, etc.
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Preguntas cortas y específicas sobre tus productos o servicios
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Texto de cierre en el que se den las gracias por su tiempo.
Atención al cliente personalizada, a tiempo, dedicada y eficiente
En tu trabajo para la experiencia del cliente, está la clave. Una buena atención al cliente marca la diferencia para siempre, volverán a ti cuando prestes una atención eficiente, dedicada, a tiempo y personalizada. Por esta razón, muchos community managers son los mismo que responden en todas las redes sociales, ya que saben cómo gestionar y canalizar las necesidades del cliente brindando una experiencia única, siempre recordando la esencia de la empresa o negocio.
Estrategia de TOMA
TOMA no es más que las siglas en inglés de Top of Mind Awareness que en español se traduciría algo como lista de posicionamiento en la mente. Este término anglosajón hace referencia a la primera marca que viene a la mente cuando la relacionamos con una situación determinada. Ejemplo: Vamos a tomar cola. ¿Qué marca se te viene a la cabeza? ¿Pepsi o Coca-Cola? La primera marca que se vino a la mente es aquella que está posicionada en tu mente, algo como la número uno.
Esta estrategia puede tomar años, pero con diversos planes, se puede lograr, incluso con jingles pegajosos. Lo importante es que de una u otra forma, puedes retener a un cliente con estrategias TOMA para que siempre te escojan a ti.
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