Tipos de servicio al cliente

El servicio al cliente es un aspecto fundamental del éxito de cualquier negocio. Especialmente en la época de las redes sociales, el boca-a-boca, y teniendo en cuenta la importancia que los usuarios o clientes les dan a las opiniones que encuentran en internet, contar con un equipo eficiente de servicio al cliente puede evitarnos muchos dolores de cabeza.

Con casi total seguridad, alguna vez has cambiado de opinión en torno a adquirir un producto o servicio debido a la opinión de otro usuario. Asimismo, también has considerado comprar o contratar servicios después de leer reseñas positivas.

Contar con un buen servicio al cliente puede ayudarte a retener a tus usuarios. En más de una ocasión, una respuesta inmediata, incluso cuando no se puede solucionar el problema, sirve para calmar las aguas.

Asimismo, ofrecer algún beneficio u oferta a clientes o usuarios experimentando un problema con nuestro servicio, producto, o plataforma; también hará maravillas a la hora de fidelizar al cliente con nuestra marca.

Es por eso que en el siguiente artículo, conversaremos un poco acerca de los distintos tipos de servicio al cliente, su funcionalidad, sus ventajas, e incluso varios modelos para determinar el más apropiado a tu negocio.

En el pasado, un departamento se encargaba de recibir a los clientes que acudían con algún tipo de problema. En otros casos, comunicarse con servicio al cliente equivalía a horas escuchando alguna canción de fondo a la espera de hablar con un representante de la marca.

Actualmente, el servicio al cliente va mucho más allá de otra persona conectada a una línea telefónica en una oficina llena de cubículos. La industria, tal como el mundo en el que vivimos, ha debido adaptarse a pasos agigantados.

¿Qué tipos de servicio al cliente existen?

El tipo de servicio al cliente cambiará de marca a marca, especialmente en un mundo tan dinámico como el que vivimos actualmente. Ciertamente, la industria de atención al cliente ha cambiado exponencialmente en los últimos años. En la actualidad, existen 5 tipos principales de servicio al cliente.

Servicio en persona: Este es el modelo tradicional en el que el cliente o usuario debe acceder físicamente para comunicarse con un gerente o personal de servicio técnico. Se refiere a la típica ventanilla de “atención al cliente”, “reclamos, quejas y sugerencias”. Algunos negocios - principalmente tiendas minoristas - aún ofrecen este tipo de atención al cliente, pero es evidente que el mismo ha quedado pequeño para la mayoría de los mercados actuales.
Soporte telefónico o por correo: El soporte telefónico o por correo electrónico apareció poco después. Le ofrece al cliente la ventaja de no tener que acudir físicamente al establecimiento, pero algunos consideran que es impersonal e ineficiente. Asimismo, considerando que una computadora o bot puede procesar solicitudes a una velocidad mucho mayor a la de un ser humano - sin mencionar la posibilidad de errores - este tipo de servicio al cliente suele ser el menos preferido por los usuarios.
Soporte en vivo a través de chat: La evolución del internet abrió paso a este tipo de servicio al cliente, actualmente el más popular en el mundo. De esta forma, el usuario puede recibir asistencia inmediata comunicándose con expertos o representantes de marca. En las desventajas se encuentra la dificultad de mantener soporte 24 horas.
Soporte de auto-servicio: El internet ha llevado a muchas personas a ser autodidactas y tomar las soluciones en sus manos. En este tipo de atención al cliente, el usuario puede encontrar preguntas frecuentes, tutoriales para solucionar problemas habituales, o incluso comunicarse con un chatbot que le indique el paso a paso para solventar alguna problemática particular.
Soporte a través de la comunidad: Y último, pero no menos importante, encontramos el soporte a través de la comunidad. El mismo consiste en foros especializados donde otros usuarios, técnicos, y representantes de marca interactúan para discutir soluciones a problemas comunes con los productos y servicios.

Ventajas de conocer los distintos tipos de atención al cliente

Conocer todas estas modalidades nos permitirá optimizar nuestros recursos y adaptar alguna de ellas a nuestro negocio. Si queremos que el mismo prospere, este aspecto será casi tan importante como el producto o servicio que ofrecemos. De esta forma, podremos escoger la modalidad que nos permita solventar las necesidades o inquietudes de nuestra clientela con mayor velocidad y eficiencia.

También es importante señalar que estos tipos de servicio al cliente no son excluyentes entre sí. En un mercado como el actual, es probable que debamos considerar más de uno a la vez para poder ofrecer una respuesta satisfactoria a las semanas de nuestros clientes.

Lo primordial entonces sería identificar nuestro modelo de negocios. Si somos una cadena de venta minorista, probablemente lo mejor será contar con una combinación de varios tipos de servicio al cliente (en persona, por teléfono).

Si por el contrario manufacturamos electrodomésticos, probablemente el soporte de auto-servicio o comunidad sea el más eficiente. Todo dependerá del modelo de negocio y necesidades de nuestra clientela.