Un cliente satisfecho es un cliente que recomendará nuestros servicios y volverá a nuestro local por más. Sabemos que podemos contar con los consumidores que se sienten a gusto con nuestros servicios y que estos serán una fuente de buena publicidad entre sus conocidos. Conocer cómo se sienten las personas que atendemos en tu local no es un acto de magia, con el uso de distintas encuestas puedes obtener una escala de satisfacción de un cliente y con los resultados podrás adaptar o mejorar tu negocio.
Una escala de satisfacción puede hacer referencia a los niveles de satisfacción general de un cliente o a los resultados obtenidos por una encuesta en particular. La CSAT o escala de satisfacción del consumidor es una herramienta utilizada para conocer la actitud de nuestros consumidores ante el servicio que estamos prestando.
Si quieres evaluar la satisfacción de tus clientes puedes poner en práctica distintas estrategias que te permitirán saber cómo se sienten tus consumidores con el servicio dado. Ya sean encuestas anónimas, entrevistas o preguntas cortas sobre su satisfacción, sabrás cómo se sienten las personas que acuden a tu local.
¿Cómo implementar un CSAT en mi negocio?
Este tipo de encuesta es una herramienta ideal para tener respuestas directas sobre cómo se sienten tus consumidores con el servicio que están recibiendo. Implementarla es bastante sencilla, solamente debes determinar cuáles son las preguntas que quieres hacer según las posibles áreas de mejora, elegir una escala para las respuestas y listo.
Primero considera la razón por la cual estás haciendo la encuesta ¿Hay algún área de servicio en particular que tiene peor desempeño? ¿Has perdido clientes recientemente? ¿Tienes dudas sobre el estado general de tus consumidores? Una vez hayas determinado cuáles son las respuestas que buscas de la encuesta podrás proceder a elaborar las preguntas.
Te recomendamos hacer preguntas abiertas para que el consumidor se sienta cómodo respondiendo pero lo suficientemente específicas para que te arrojen el resultado deseado. Por ejemplo:
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¿Cómo te sientes con el servicio recibido en los últimos 3 meses?
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Del 1 al 10 ¿Qué puntuación le darías a la atención al cliente?
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¿Qué tan agradable ha sido tu experiencia en nuestro local?
La escala sobre la que responderán los clientes la determinas tú; por ejemplo, puede ser de 1-3, 1-5, 1-7 o 1-10. Es importante que recuerdes en la encuesta que el 1 corresponde a la respuesta más baja, de esta forma te aseguras de tener resultados confiables.
Una vez contestada la encuesta deberás realizar una fórmula matemática sencilla que te permitirá saber los resultados. Al sumar todos los resultados obtenidos en una pregunta, dividirlos entre la cantidad de personas que contestaron la encuesta y multiplicarlos por 10 tendrás un porcentaje de satisfacción. Esta evaluación individual de las respuestas te dará la oportunidad de ver posibles áreas de mejora ya que serás capaz de visualizar las preguntas con peor calificación o porcentaje de satisfacción.
Suma de los resultados de la pregunta / Cantidad de encuestados x 10 = Porcentaje de satisfacción
Este tipo de encuestas se pueden difundir de distintas maneras y existen diversas plataformas virtuales por las cuales puedes diseñar y enviar la herramienta de medición. Para facilitar la interpretación de resultados te recomendamos apostar por una opción digital que te permita descargar los datos y analizarlos dentro de una hoja de Excel o Google Sheets. La forma tradicional de realizarlas con una hoja de papel resulta engorrosa a la hora de analizar los resultados y además no le da la comodidad al usuario de rellenarla en el momento que desee.
Recuerda que de la satisfacción de nuestros clientes depende nuestro local y también las probabilidades que este recomiende los servicios que ofrecemos entre sus conocidos. Para tener una idea concreta sobre cuántos clientes pueden traer nuevos consumidores al local puedes poner en práctica un tipo de encuesta específica.
La encuesta NPS
La NPS o Net Promoter Score busca medir la relación de un cliente con nuestro negocio y la probabilidad de que este recomiende nuestros servicios. Funciona para darnos cuenta de cuántos clientes pueden servirnos como promotores por medio del boca a boca. Esta encuesta se puede implementar por medios electrónicos para darle al cliente la facilidad de contestar cuando lo desee y además brindarle una sensación de privacidad y anonimato.
Al igual que la herramienta CSAT la Net Promoter Score utiliza una escala del 1 al 10 para que el encuestado puede contestar una serie de preguntas predeterminadas. En este caso el 1 corresponde a la opción de nada, nada probable o no lo haría, según la pregunta. Mientras que el 10 es muy probable, lo haría o mucho.
Las preguntas de una encuesta NPS se construyen con el objetivo de conocer qué tan probable es el cliente de recomendar nuestros servicios. Por ejemplo:
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Del 1 al 10, ¿Recomendarías nuestros servicios a un conocido?
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Si un familiar necesita uno de los servicios que ofrecemos ¿Considerarías recomendarnos?
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¿Llevaría uno de nuestros productos a una cena con sus amigos?
Una vez completada la encuesta los resultados se deberán analizar tomando en cuenta las respuestas individuales a cada pregunta. Las personas que contestan con puntuaciones entre 9 y 10 son aquellas fieles a la marca que la recomendaría sin duda, es importante mantener una buena relación con ellos. Los clientes cuyas respuestas están en el rango de 7 a 8 son neutrales y son quienes se verían beneficiados por campañas de fidelización y beneficios al cliente, de esta forma podrás fortalecer la relación y convertirlos en un promotor de tu marca. Por último las personas que puntuaron entre el 1 y el 6 están en terrenos peligrosos y les hace falta más acercamiento con tu marca. Esto no quiere decir que no disfruten del producto sino que aún no han tenido la oportunidad de volverse consumidores fieles del mismo.
La mejor manera de saber cómo se siente nuestra audiencia es tomándonos el tiempo de preguntarles, y existen herramientas para automatizar el envío las encuestas de satisfacción. Estas encuestas nos ofrecen información de mucho valor que puede ser utilizada para mejorar nuestros servicios y satisfacer las expectativas de los nuevos consumidores y de nuestros clientes regulares.
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