Uno de los objetivos de cualquier mediana o gran empresa es construir una red de clientes fieles los cuales van a garantizar, en gran medida, el éxito de los productos o servicios que la empresa presente en el mercado. Sin embargo, esto no es algo sencillo de conseguir en un mercado lleno de competidores.
En ese sentido, conseguir la fidelización de los clientes es fundamental y una tarea que todo negocio debe emprender con planificación y estrategia. A continuación, te comentaremos algunos aspectos importantes en torno a los clientes fieles.
¿Qué es un cliente fiel?
En primer lugar, definimos como cliente fiel a aquella persona interesada en el producto o servicio ofertado por una empresa. Sin embargo, existe una condición importante: un cliente satisfecho no necesariamente es un cliente fiel. En ese sentido, podemos definir a los clientes fieles como aquellos que prefieren tu producto o servicio por encima de la competencia, y que están dispuestos a seguirlo consumiendo entendiendo su precio y condiciones del mismo.
Así, un cliente fiel solicita los productos y/o servicios que tu empresa puede generar, de forma que se crea una corriente de demanda constante y que, por tanto, se traduce en beneficios económicos para tu negocio. En ese sentido, los beneficios de tener una comunidad de clientes fidelizadas es clave para tu éxito y para diferenciarte entre tus competidores.
De igual manera, es importante entender que un cliente fiel se encuentra dentro de la comunidad objetivo que quieres abarcar en el nicho de mercado que se desempeña tu negocio. En ese sentido, definir a tu cliente ideal es fundamental para entender a quién queremos fidelizar y cómo lo ejecutaremos.
Diferencia entre cliente fiel y cliente leal
Antes de comentarte cómo conseguir clientes fieles, existe una consideración importante: un cliente fiel no es lo mismo que un cliente leal. Ya te mencionamos la definición de un cliente fiel y por qué es importante para una empresa. Ahora, puntualizamos algunas diferencias entre estos dos tipos de clientes:
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En primera instancia, un cliente leal tiene interiorizado los valores de la marca y no solo se rige por sus productos y servicios. Así, esta persona conoce tanto la historia como la visión y ha generado un vínculo de identificación con la marca. Por otro lado, un cliente fiel está familiarizado con los productos o servicios que ofrece la compañía, pero desconoce en gran medida los valores de la misma.
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Por otro lado, los clientes leales buscan establecer una relación a largo plazo con la marca. Así, la lealtad se mantendrá a través de los años, en algunos casos durante toda una vida, lo que ocurre en materia deportiva por ejemplo. Para los clientes fieles la relación es a mediano / corto plazo, aunque son seguidores de la marca en muchos casos van migrando a otras empresas.
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Por último, otra diferencia que podemos establecer es que los clientes leales son más racionales, debido a que su vinculación con la marca es más fuerte, ellos comprarán los productos por la razón y la lógica. Por el contrario, los clientes fieles son más emocionales, harán la compra de manera más rápida sin perder el tiempo, descartando así la reflexión analítica.
Si bienes los clientes leales pudieran ser más atractivo, lo cierto es que los clientes fieles son importantes para generar rentabilidad en tu empresa y, por supuesto, captar la comunidad objetivo. En ese sentido, debes preguntarte: ¿cómo conseguir este tipo de clientes que pueden beneficiar mi negocio de manera importante?
A continuación, te damos algunas recomendaciones:
¿Cómo conseguir clientes fieles?
Aunque no existe un lineamiento específico para conseguir clientes fieles, debido a los distintos mercados que existen, podemos mencionar distintas actividades que ayudarán a conseguir una base sustentable de clientes fieles para tu empresa.
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Escucha a tu cliente. Este aspecto es imprescindible y todo negocio debe tener esta recomendación como premisa dentro de su oferta de valor.
La forma más adecuada de saber lo que el cliente quiere y cómo lo quiere, es escuchándolo. Tener una red de comunicación fácil con tus clientes va a facilitar esta tarea, puedes ayudarte con las redes sociales o con correo de contacto monitoreado constantemente. En todo caso, un software de gestión integral puede ayudarte aún más con esta labor, pues este tipo de herramientas te permite agrupar y segmentar la información de tus clientes, generar campañas y, por supuesto, puedes generar encuestas para valorar la calidad de tu servicio.
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Sé puntual en el servicio que ofreces: La puntualidad va a determinar si tu servicio es útil o no, por lo que formará parte del propio servicio que se preste. En ese sentido, debes evitar retrasos y tener planes de acción ante cualquier inconveniente que surja.
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Define los valores de tu empresa y construye una propuesta de valor fuerte: Es necesario que el cliente se identifique con la empresa, por tal motivo tener valores concretos hará más sencillo este proceso. En ese sentido, fortalecer tu propuesta de valor y humanizar tu marca son dos aspectos fundamentales para acercarte de mejor manera a tu comunidad.
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Ofrece y otorga a tu cliente lo que busca: Esta es una recomendación antigua, pero clave: el producto debe satisfacer las necesidades del cliente. Es importante que tu producto o servicio cumpla las necesidades del clientes hacia el cual te diriges. De esta manera, estimularás la demanda que necesitas.
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Gratificar o premiar a tu cliente: Para lograr la fidelización de tus clientes es recomendable otorgar recompensas que fortalezcan el vínculo entre este y tu marca. En ese sentido, los descuentos por consumo, promociones y otras ofertas son muy beneficiosas para este objetivo. Sin embargo, recuerda que de nada vale tener descuentos y promociones si tu oferta de servicios o tu producto es deficiente y no cumple con las expectativas, por lo que debes asegurar de cumplir con dichos estándares antes de proceder a las gratificaciones.
Por otro lado, un software de gestión empresarial es una herramienta que puede ayudarte a realizar este tipo de estrategias: a través de estas plataformas, puedes reunir los datos de tus clientes y, así, monitorear su frecuencia de consumo e, incluso, enviar campañas de e-mail marketing segmentadas.
En suma, si bien existen algunas puntualizaciones entre lo que significa un cliente fiel y un cliente leal, lo importante es que fortalezcas al máximo tu propuesta de valor y tu cadena de procesos para servicios o productos. Recuerda que un producto de calidad habla por sí mismo.
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