Nuestro negocio tiene aspectos muy valiosos, desde el valor único de nuestra empresa, la profesionalidad de nuestros servicios hasta nuestra competitividad en el mercado pero sin duda alguna el bien más preciado para cualquier empresa son sus clientes. Sin ellos no tendríamos éxito ni la oportunidad de crecer. Es por ello que uno de nuestros puntos más fuertes debe ser la atención al cliente y sobre todo los procesos de servicio al cliente.
A continuación, te contamos más sobre qué consiste el proceso de servicio al cliente, las fases involucradas y plataformas que pueden ayudarte.
¿Por qué debemos tener en cuenta el proceso de servicio al cliente?
Nuestro objetivo como empresa debe ser darle la mejor experiencia posible a nuestros clientes, esto incluye en los buenos ratos y en los no tan buenos. Ahí es donde entran los procesos de servicio al cliente, estos son todos aquellos esfuerzos que se realizan con la finalidad de facilitar y mejorar la atención al cliente. Aquí se involucran todos los sectores del negocio para lograr un proceso fluido y engranado que permita que cualquier problema que se presente pueda ser solucionado lo más rápido posible.
Este proceso tiene una serie de pasos que están relacionados con el viaje del consumidor dentro de nuestro local, en cada paso hay ciertos factores importantes de considerar para poder prestar la mejor atención posible.
Fases del proceso de atención al cliente
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Primer acercamiento: Esta fase es el primer momento en el que el cliente entra a nuestra tienda. Esto viene con una serie de expectativas que en caso de no saber manejarlas podrán convertirse en algo negativo. El primer paso que se debe tomar es hablar con el cliente y conocer a fondo qué está buscando y cómo podemos servirle de ayuda.
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Obstáculo en el viaje del consumidor: En esta fase es cuando debemos estar preparados para afrontar cualquier situación. Ya sea que el cliente no está satisfecho con nuestros productos o servicios, tiene una duda cuya respuesta es fundamental para finalizar la compra. Se entiende como obstáculo cualquier cosa que pueda incomodar la experiencia del usuario y que puede ser vista como una traba para culminar el proceso.
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Resolución: En esta última parte es cuando más entra en juego los procesos del servicio al cliente. La resolución es poder afrontar ese obstáculo inicial y transformarlo en una experiencia positiva tanto para el cliente como para los trabajadores. En este punto es donde recae la actitud que se llevará el consumidor de nuestro negocio y es por ello que se debe tratar en lo posible de facilitar su proceso de compra.
Estas fases se ven en el día a día y es importante reconocer el viaje único de nuestros consumidores en nuestro negocio. De esta forma seremos capaces de adelantarnos a posibles inconvenientes y crear un plan estratégico para accionar ante ellos.
Plataformas de procesos de servicios al cliente
Como prácticamente cualquier otra herramienta los procesos enfocados en la satisfacción de nuestros cliente también se han virtualizado y automatizado. Hoy en día podrás encontrar distintas plataformas cuyo objetivo es manejar las relaciones con tus consumidores y proveer ayuda en sus posibles obstáculos.
La ventaja de estas plataformas es que permiten que el proceso sea mucho más rápido y además recolectan los datos de tus clientes. Esta información la podrás poner en uso luego para campañas de remarketing, emailing, descuentos especiales, etc. Sin embargo, para hacer uso de ellas es necesario tener un medio virtual por el cual las personas puedan acceder a tu negocio.
Es decir, el proceso de servicio al cliente se puede planear y ejecutar en la tienda física. Esto involucra entrenar a los empleados, gerentes y otro personal para saber cómo actuar ante ciertas situaciones. Pero con un software que incluya manejo de clientes necesitas tener tu negocio en una plataforma virtual que permite las compras por internet. Ahí los usuarios tienen una experiencia distinta a la que se enfrentan en tu tienda pero igual de importante.
Es importante considerar el uso de tiendas virtuales y el manejo de clientes en las mismas ya que es otra manera por la cual conseguir nuevos consumidores. Y la experiencia de estos, así sea en un medio digital, es igual de importante que cualquier otra. Con el auge de las compras en línea es fundamental tener un mecanismo que permita las compras por internet y con este una herramienta que permita la atención al cliente de forma remota.
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