En el mundo de los negocios, construir una buena base de clientes es quizás la prioridad principal. De nada sirve conseguir un par de ventas y convencer a usuarios potenciales de adquirir nuestro producto o servicio si luego no regresan después de esta operación inicial.
Es ahí donde reside la importancia de la fidelización de los clientes. No basta con convencer a una persona o empresa de comprarnos una vez si luego no se mantendrá con nosotros, no recomendará nuestro producto o peor, tratará de disuadir a otros de no hacer negocios con nuestra compañía.
En palabras sencillas, la fidelización del cliente podría definirse como una relación positiva y constante entre un cliente y un negocio o proveedor de servicios. Es, básicamente, lo que hace que los clientes vuelvan a comprar y escojan nuestro negocio por encima de la competencia, incluso si esta ofrece beneficios similares o mejores.
Para hablar de fidelización de clientes es importante tomar en cuenta el contexto y la realidad de nuestra marca. Las personas son fieles a las marcas que asocian con experiencias positivas, buena atención al cliente, buenos precios, alta calidad de producto. También, los clientes toman en cuenta los valores de la empresa y cómo estos convergen con los suyos.
En este sentido, la fidelización del cliente no puede entenderse como un fenómeno aislado, accidental o espontáneo; sino más bien como el resultado de varias interacciones positivas que construyen y afianzan la confianza del cliente.
No obstante, esto no quiere decir que todo intercambio entre cliente y empresa debe ser perfecto. Algunos clientes afianzan su confianza en una marca después de ver cómo un equipo especializado afronta una situación negativa (como por ejemplo, un producto defectuoso o demoras en tiempo de espera).
Tras definir lo que es la fidelización del cliente, será fundamental explicar las herramientas para conseguirla, así como la importancia de esta. En el siguiente artículo, profundizaremos un poco más en estos apartados.
¿Por qué es importante la fidelización del cliente?
Como mencionamos con anterioridad, la fidelización del cliente es lo que le asegurará a la empresa el retorno de la base de clientes que logró construir en primer lugar. Es, simplemente, lo que garantizará una nueva intención de venta.
El esfuerzo e inversión que realiza una empresa en conservar a un cliente es notablemente inferior al que hace tratando de adquirirlo. Además, el cliente fungirá como agente multiplicador, corriendo la voz sobre la calidad de nuestro producto o servicio y trabajando involuntariamente para nosotros.
Convencer a un cliente potencial puede ser un proceso largo, tedioso, costoso y competitivo. En cambio, un cliente que ya conoce nuestro modelo de negocios será mucho más fácil de convencer de volver a realizar negocios con nosotros.
¿Cuáles son las mejores técnicas para la fidelización de clientes?
Ahora que ha quedado en evidencia la importancia de la fidelización del cliente, el siguiente paso es establecer un plan de acción para conseguir esto en nuestro negocio. A continuación, presentamos algunas de las técnicas y herramientas más efectivas de la actualidad:
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Herramientas CRM: Todo negocio exitoso debe contar con un Software personalizable que incluya herramientas de fidelización y CRM (Customer Relationship Management o Manejo de Relación con el Cliente, por sus siglas en inglés). Esto permitirá llevar el registro y optimizar cada una de las interacciones entre los clientes y el negocio. Además, integran diversas métricas de ventas, mercadeo, servicio que te permitirán identificar fallas en el proceso o bien optimizar el mismo y los recursos invertidos en conseguir y retener clientes.
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Programas de fidelización de clientes: Evidentemente, debemos fijar un curso de acción. ¿Cómo vamos a retener a un cliente? ¿Qué podemos garantizarles a nuestros clientes que nuestra competencia no? Cuando les damos un valor adicional a los clientes por hacer negocios con nosotros, es menos probable que se vayan con la competencia. Podemos ofrecer membresías VIP, descuentos, o beneficios exclusivos.
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Personalización: Ofrecer la posibilidad de personalizar al máximo su experiencia de compra y adquisición de servicios es siempre bien apreciado por los clientes. El comprador quiere mantenerse en control de todo el proceso, y una interfaz amigable e intuitiva puede ser crucial para la retención de una base de clientes. Asimismo, comunicarnos de forma personalizada - utilizando su nombre en mensajes de bienvenida, por ejemplo - ayudará a humanizar la marca y hacerla más cercana.
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Atención al cliente: El servicio al cliente es menester para conservar clientes. Como mencionamos previamente, no se trata de una experiencia perfecta, sino de poder solventar de forma eficiente cualquier problemática. Se puede tener presencia en varios canales (físico, online, telefónico, bots) dependiendo de nuestro modelo de negocios.
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Retroalimentación: Los clientes quieren sentirse escuchados. Necesitan saber que su opinión cuenta y que tomamos sus sugerencias en cuentas. En este sentido, es importante contar con algún formulario de contacto - o comunicación directa - para que puedan verter sus inquietudes, quejas, sugerencias o recomendaciones tras su experiencia con nuestro producto o servicio. La retroalimentación del cliente es fundamental para la optimización de la experiencia de compra.
¿Cuáles son las mejores herramientas CRM para la fidelización del cliente?
Como conversamos con anterioridad, contar con herramientas CRM será fundamental para la fidelización del cliente. En este sentido, te compartimos algunas de las más populares y eficientes del mercado:
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Open Loyalty: Open Loyalty es una de las herramientas favoritas de pequeños y medianos empresarios debido a lo intuitivo y fácil de usar. Cuenta con un servicio basado en nube y ofrece a los clientes beneficios exclusivos por su suscripción, incluyendo también un programa de referidos.
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Zoho CRM: Zoho es uno de los líderes del mercado en lo que se refiere a soluciones empresariales y su CRM es un ejemplo perfecto de por qué. Este servicio basado en nube se adapta a negocios de todos los ámbitos y tamaños para acercar a los clientes al producto y todo lo que este implica. Cuenta con servicio de soporte personalizado, así como métricas avanzadas para determinar la eficiencia de los programas de fidelización.
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FiveStars: Con más de 14.000 aliados, FiveStars se encuentra a la vanguardia en lo que a tecnología e interfaz se refiere. Asimismo, garantiza un retorno de al menos el doble de clientes nuevos a través de promociones y beneficios exclusivos, notificaciones push, mensajes de texto y correos electrónicos. También cuenta con análisis minuciosos del comportamiento de compras de tus clientes actuales y potenciales.
Con lo mencionado, queda claro que la fidelización del cliente es una base principal para el éxito de cualquier negocio. Invertir en esta parte del proceso generará réditos de forma casi instantánea y llevará nuestro producto a muchas más personas.
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